Cómo Otorgar Acceso de Inicio de Sesión a Soporte de Salesforce
Cuando abres un caso de soporte con Salesforce, el agente de soporte a menudo necesita iniciar sesión en tu org para diagnosticar el problema. Esto se llama otorgar acceso de inicio de sesión — permite que soporte de Salesforce actúe temporalmente como tu cuenta de usuario.
Antes de Comenzar
- Debes ser un usuario logueado en Salesforce (no puedes otorgar acceso si estás bloqueado — en ese caso, pide a tu administrador).
- Otorgar acceso no comparte tu contraseña. Salesforce utiliza un mecanismo interno seguro.
- El agente de soporte verá exactamente lo que tu perfil de usuario y permisos permiten — nada más.
Pasos en Lightning Experience
1 Haz clic en tu avatar de perfil en la esquina superior derecha de Salesforce.
2 Haz clic en "Configuración" en el menú desplegable.
3 En la barra lateral izquierda, navega a Otorgar Acceso de Cuenta (bajo la sección "Personal" si la barra está agrupada).
4 En la fila Soporte de Salesforce.com, selecciona la duración del acceso desde el menú desplegable. Las opciones van de 1 día a 1 año.
5 Haz clic en Guardar.
Cuándo Elegir una Duración Corta
Si tu caso es simple, selecciona 1–3 días. Para casos complejos con varios seguimientos, elige 1 semana o 1 mes. Siempre puedes extenderlo después.
Pasos en Salesforce Classic
1 Ve a Mis Configuraciones (haz clic en tu nombre → Mis Configuraciones).
2 Expande la sección Personal en la barra lateral izquierda.
3 Haz clic en Otorgar Acceso de Inicio de Sesión.
4 Establece la duración para Soporte de Salesforce.com y haz clic en Guardar.
Otorgando Acceso a un Socio o Consultor
Si tu organización trabaja con un socio consultor de Salesforce, también puedes ver su nombre en la lista de Otorgar Acceso de Inicio de Sesión. El proceso es idéntico — selecciona la duración y guarda. Solo aparecerán socios registrados en tu org a través del Portal de Partners de Salesforce.
¿Qué hacer si "Otorgar Acceso de Inicio de Sesión" no está disponible?
Si no ves la opción, tu administrador de Salesforce puede haberla restringido. El admin debe habilitarla:
- Ve a Configuración → Ajustes de Sesión.
- En "Políticas de Acceso de Inicio de Sesión", marca la casilla "Permitir a los usuarios otorgar acceso de inicio de sesión a administradores" (o equivalente para soporte).
- Guarda los cambios.
Si eres admin y aún no ves la opción, verifica que tu org tenga un contrato de soporte activo con Salesforce.
Revocando Acceso
Para eliminar acceso antes de la fecha de expiración:
- Regresa a la página de Otorgar Acceso de Cuenta.
- Cambia el menú desplegable para Soporte de Salesforce a "Sin Acceso".
- Haz clic en Guardar.
El acceso se revoca de inmediato.
Consideraciones de Seguridad
- Todas las acciones realizadas por el agente mientras inicia sesión como tu usuario quedan registradas en el Rastro de Auditoría de Configuración y en Historial de Inicio de Sesión.
- Puedes revisar el historial en Configuración → Historial de Inicio de Sesión — las entradas de soporte mostrarán el nombre del agente.
- Otorgar acceso no omite restricciones de IP ni límites de horario de inicio de sesión en tu perfil. Si tu perfil tiene restricciones, el agente podría no poder iniciar sesión.
Preguntas Frecuentes
¿Puede soporte de Salesforce ver mi contraseña?
No. Otorgar acceso utiliza un mecanismo interno seguro que no expone tu contraseña. Soporte de Salesforce nunca ve ni recibe tus credenciales.
¿Otorgar acceso afectará mis datos?
El agente de soporte inicia sesión con los permisos de tu usuario. Solo puede ver y modificar lo que tu perfil permite. Todos los cambios quedan registrados en el rastro de auditoría.
¿Esto cumple con el requisito de MFA?
Cuando los agentes usan el mecanismo de Otorgar Acceso de Inicio de Sesión, MFA se maneja internamente en Salesforce. No necesitas proporcionar un código MFA al agente.
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